Transformer le luxe en un processus enseignable.
IAS a conçu et dispensé la formation au processus de vente de luxe pour Porsche, puis a transformé ce programme en standard de référence pour les marques sœurs et l'organisation globale de l'importateur.
- Client
- Porsche, segment luxe
- Scope
- Luxury sales process training
- Audience
- Conseillers de vente, managers de vente, ambassadeurs de marque
- Portée
- Standard de référence adopté par les marques sœurs et l'organisation de l'importateur
- Langues
- NL · FR · EN
- Formats
- Présentiel, pratique en showroom, coaching, train-the-trainer
§ 01
Le défi
Tout le monde s'accorde sur le luxe. Personne ne sait l'enseigner.
Dans le segment du luxe, le produit se vend par le désir, et l'entretien de vente protège ou mine cet aspect. La difficulté est que l'expérience premium est souvent décrite par des adjectifs : élégant, discret, personnel. Aucun de ces termes ne peut être pratiqué, coaché ou évalué.
La mission consistait à décoder l'expérience visée en un processus qu'un conseiller peut réellement exécuter, qu'un manager peut observer et qu'un formateur peut enseigner. Le tout en restant pertinent lors de l'adoption par les marques sœurs et l'importateur comme référence.
§ 02
Rôles IAS
Les personnes derrière le programme.
Concepteur didactique
Traduit le processus de vente de luxe en comportements observables, flux de session et moments évaluables plutôt qu'en une narration sur slides.
Sales trainer
Applique le processus en showroom, où la conversation, le rythme et la présence sont pratiqués plutôt que présentés.
Behavioural coach
Travaille en tête-à-tête avec les conseillers et managers sur les parties du processus qui ne changent que par le feedback.
Standard owner
Garantit la stabilité de la définition du standard luxe pendant que les marques sœurs y ajoutent leur propre identité.
Train-the-trainer lead
Certifie les formateurs internes pour que l'importateur puisse porter le standard sans intervention externe pour chaque session.
Coordinateur de projet
Gère le planning, les groupes, les lieux, le matériel et le reporting entre les marques et les marchés.
§ 03
Déroulement
D'une marque seule à un standard de groupe.
Le programme a pris de l'ampleur car il a d'abord fonctionné en showroom, et non par simple décision de la direction.
- Phase 01
Décoder le standard luxe
Observation d'entretiens de vente réels et interviews de conseillers et managers pour définir ce que le luxe signifie en comportements, pas en adjectifs.
- Phase 02
Concevoir la formation au processus
Un processus unique, divisé en étapes pratiquables, chacune avec un résultat visé et un moyen de vérifier son efficacité.
- Phase 03
Former le réseau Porsche
Mise en œuvre dans des conditions réelles de showroom, où la pratique et le feedback priment sur la théorie.
- Phase 04
Étendre aux marques sœurs
Le programme Porsche devient le modèle de référence, adapté par marque sans perdre la structure commune.
- Phase 05
Ancrage au niveau de l'importateur
Les formateurs internes sont certifiés et le standard est intégré au parcours d'apprentissage propre à l'organisation de l'importateur.
Ce qui a changé dans l'organisation.
- Une définition du processus de vente luxe observable et enseignable, et non un ensemble d'adjectifs aspirationnels.
- Un standard de référence que les marques sœurs adoptent et adaptent, au lieu que chaque marque conçoive sa propre formation à la vente.
- Des managers qui coachent sur la base du même processus que celui enseigné à leurs consultants.
- Des formateurs internes certifiés pour dispenser le standard, réduisant la dépendance aux ressources externes pour chaque session.
- Un vocabulaire commun entre la marque, l'importateur et le réseau sur ce à quoi doit ressembler une conversation client premium.
Les résultats sont décrits qualitativement à dessein. IAS ne publie aucun pourcentage, score de satisfaction ou résultat commercial qui n'a pas été validé et publié par le client.